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日百文化

員工行為規范

行為規范體系結構



第一章 職業道德規范


一、遵紀守法,照章辦事;堅持原則,明辨是非。
1、 遵守國家的法律法規,自覺做守法公民。
——不參加非法組織,不參與非法活動,不做違法犯罪的事。
2、 遵守公司的各項規章制度,遵守勞動紀律,遵守崗位規范和作業規程。
——不違犯紀律,不違規操作,不破壞規定。
3、 嚴格保守公司秘密,嚴格按保密規定使用文件和資料。
——不泄露公司經營信息,不出賣公司機密。
4、 嚴格按照規章制度辦事,做事公道正派,堅持原則,不論何人何事一律公正對待。
——不利用職務之便謀取私利,不吃、拿、卡、要。
5、 當公司利益受到危害或遭受侵害時,勇于站出來同損害公司利益的人和事作斗爭。
——不搞一團和氣,不明哲保身。
二、誠實守信,有諾必踐;言行一致,表里如一。
1、 嚴格按照公司經營管理政策簽訂契約,履行合同、協議。
——不超越權限,不擅做主張。
2、 對承諾(書面或口頭)的事情要全力以赴地完成,做不到時要明確解釋,贏得理解。
——不找借口,不出爾反爾。
3、 向上級反映問題客觀真實,對他人有意見應選擇合適的時機和場合當面交流,直至達成共識。
——不說謊話,不夾帶個人偏見。
4、說話做事一致,人前人后一致,領導在與不在一致;對待客戶內外一致。
——不弄虛作假,不欺上瞞下,不當面一套、背后一套。
三、忠于職守,盡職盡責;愛崗敬業,尊重他人。
1、 上班時提前到崗,清理工作場所,做好進入工作狀態的準備;下班后清理收拾辦公用品和工作用具,并清潔周圍環境,保持良好狀態。
——工作環境不雜亂。
2、 因工作需要加班時,無論何時、何事、何地,都愉快地服從。
——不抱怨,不消極怠工。
3、 以熱愛本職工作為榮,干一行愛一行,干一行專一行,投入更多的時間和精力學習業務知識,努力成為行業的專家。
——不一知半解,不做表面文章。
4、 求同存異,尊重他人的不同意見,尊重他人的習慣愛好,尊重他人的勞動成果。
——不歧視同事,不排斥他人。
四、戒驕戒躁,謙虛謹慎;勇擔責任,樂于奉獻。
1、 虛心接受他人的意見和批評,有則改之,無則加勉。
——不掩蓋錯誤,不口是心非。
2、 時刻檢查自己的言行,勇于及時改正工作中的錯誤和不足。
——不固執己見,不自以為是。
3、 體現團隊精神,在完成份內工作的同時,樂于為他人分擔責任。
——反對只顧自己、不顧他人。
4、 主動加班加點,積極為公司增磚添瓦,樂于為公司多做貢獻。
——不斤斤計較,不討價還價。
5、 勤儉節約,控制成本,從我做起,從點滴做起,杜絕一切跑冒滴漏。
——反對鋪張浪費。

第二章職業形象規范


一、精神飽滿,儀表大方;佩戴標志,著裝得體。
1、 每天帶著愉快的心情投入工作,保持高昂的工作熱情。
——不帶情緒工作,不拿工作出氣。
2、 按公司的統一要求穿著打扮,并將工作證戴在胸前左上方或掛在胸前。
——不奇裝異服,不怪異打扮,不戴夸張首飾,不留怪異發型。
3、 根據崗位或場合的職業要求,保持恰當的儀容儀表。
——女員工不濃妝艷抹,男員工不留胡須、不留長發。
二、禮貌用語,文明說話;有禮有節,尊重對方。
1、 交談前禮貌招呼,交談中使用文明用語和敬語,“請”字當頭,“謝”字收尾。
——不說臟話、粗話。
2、 交談時使用普通話,語速適中、音量適度,語調溫和、友好、親切。
——不大聲喧嘩,不含糊其辭。
3、 聽人講話時要尊重、耐心,眼睛看著對方,插話要在談話間斷時進行。
——不東張西望,不隨意打斷對方。
4、 對人講話要誠懇,表述清晰,表達明確,語言精煉,使對方明明白白。
——不吞吞吐吐、詞不達意。
5、 工作或生活當中與人意見存在分歧時,盡量克制自己的情緒,尊重對方,擺事實講道理。
——不武斷,不爭吵,不惡語傷人。
三、姿勢規范,舉止大方;待人熱誠,講究禮儀。
1、 走路敏捷輕盈,步伐適度,昂首挺胸,雙臂自然擺動。
——無不雅動作。
2、 站姿符合崗位職業要求,坐姿優雅端正。
——不倚,不趴,不抱肩,不背手,不勾肩搭背,不雙手叉腰。
3、 待人接物符合禮儀規范,體現熱情真誠,一視同仁。
——不厚此薄彼,不以貌取人。

第三章 服務行為規范


第一節 顧客服務行為規范
一、面帶微笑,真誠周到;熱情幫助,親情服務。
1、 視顧客為親人,顧客來時笑臉相迎,顧客在時熱情周到,顧客走時真情相送。
——無不耐煩情緒。
2、 始終使用普通話、文明用語,堅持“三聲服務”,堅持“五三一”顧客接待規定。
——禁止使用服務忌語。
3、 耐心解答顧客詢問,如實介紹商品,有禮有度,直至顧客滿意。
——不冷漠,不瞞騙,不做虛假宣傳。
4、 當顧客詢問商品位置時,以規范手勢指引示意,必要時主動帶顧客到所需商品位置。
——不敷衍顧客。
5、 主動為顧客提供服務,對老人、孩子、孕婦、行動不便、身體不適的顧客多加幫助。
——不對顧客的需求視而不見。
6、 虛心接受顧客的批評和建議,即使顧客的批評是不符合事實的,也能擔待顧客。
——嚴禁與顧客發生沖突和爭吵。
二、熟悉商品,當好參謀;技能熟練,服務到位。
1、 熟練掌握相關商品知識、服務標準,準確介紹商品的功能、性能、用途、使用方法,對顧客提出的問題從容回答。
——不貶低競爭對手,不詆毀他人品牌。
2、 根據顧客需求,為顧客提出恰當的購物建議,做顧客的貼心參謀。
——不生硬推銷,不強行攤派,不對顧客謬夸。
3、 熟悉服務流程,掌握服務技能,成為商品專家、生活專家、消費專家。
——不說外行話,不做外行事。
三、效率為本,便捷服務;顧客至上,滿意購物。
1、 執行顧客“首問負責制”,在規定的時間內完成服務程序,做到嘴勤、手快、腳快,減少客戶等待時間。
——不拖沓,不拖延,不浪費顧客時間。
2、 處處從顧客需求出發,事事為顧客著想,堅持服務“五為主”原則,縮短退換貨時間。
——不人為設置障礙,不看人區別對待。
3、 商品布局與陳列符合顧客的購物習慣,做到易看、易選、易拿、易放、易買,保持通道暢通,及時補貨,方便顧客購物。
——不給顧客帶來尋找和挑選的麻煩。
4、 以顧客滿意為導向,開設便民服務項目,必要時為顧客提供送貨上車、服務上門、送貨到家等便捷服務。
——不怕麻煩,不嫌瑣碎。
四、調研顧客,把握需求;增值服務,超越期望。
1、 通過各種途徑收集顧客意見和建議,發掘顧客的需求動向,尋找服務增值點,提供超出顧客期望的商品和服務。
——不違背顧客意愿,不主觀臆斷。
2、 針對不同顧客的需求實行差別化服務,滿足顧客的個性化需求,培養忠誠顧客。
——不推托,不敷衍,不墨守陳規。
3、 對顧客提出的與購買商品無關的合理要求提供熱心的、力所能及的幫助,為顧客提供增值的附加服務。
——不忽視客戶的特殊要求。
第二節 內部客戶服務行為規范
一、一視同仁,平等對待;換位思考,相互尊重。
1、 對所有內部客戶一視同仁,處理同類事件堅持統一的工作標準。
——不搞特殊待遇,不區別對待。
2、 上級要尊重下級,認真傾聽下級的意見、欣賞下級的長處、肯定下級的成績、幫助下級成長。
——不粗暴對待下屬,不與下屬爭功。
3、 下級要尊重上級,服從上級的領導,虛心接受上級批評,批評是最好的福利,上級交辦的事情迅速處理,及時匯報。
——不頂撞領導,不讓領導難堪。
4、 同事之間相互尊重,上下程序之間無縫銜接,講究工作方法、溝通技巧,提升工作質量。
——不拖同事的后腿。
二、求同存異,融洽溝通;團隊合作,無邊界協同。
1、 與相關同事和部門主動互通信息,分享經驗,交流心得,爭取支持和配合,形成良好的溝通氛圍。
——反對相互封閉,反對小團體行為。
2、 遇到問題主動向他人請教,及時交流,共同尋找解決方案。
——不一意孤行。
3、 注意傾聽對方的觀點和意見,求同存異,建立工作友誼。
——不輕視他人,不強加于人。
4、 執行“內部客戶首問負責制”,內部客戶提出的要求在第一時間答復或解決。
——不推諉扯皮,不給他人遺留問題。
5、 重視企業整體利益,倡導助人就是助己,對自己的工作負責,對團隊的工作負責。
——不以自我為中心。
6、 將小我融入大我,通過協調溝通、無邊界協同,在團隊的平臺上發揮自己的才能。
——不搞個人英雄主義。

第四章 工作行為規范


一、目標科學、計劃可行;主次分明,循序漸進。
1、 依據公司發展目標,結合崗位職責制定切實可行的任務目標與計劃。
——不好大喜功,不脫離實際。
2、 工作有主次,根據輕重緩急排定優先次序,制定工作時間表,集中精力解決最重要的事情。
——不浮躁,不顧此失彼。
3、 每項任務都以績效結果來衡量,一切目標都以最高標準來要求,不滿足于平庸機械地重復昨天。
——反對只講“苦勞”,反對目標平庸。
二、掌握技能,精通業務;牢記職責,遵守流程。
1、 不僅主動學習履行本崗位職責應具備的知識、技能,還要了解相關崗位的其它知識。
——反對不求甚解。
2、 多學多練,親身實踐,達到熟能生巧,運用自如,成為本職工作的行家里手。
——反對光說不練。
3、 熟悉業務流程,遵守工作流程的各項步驟,按照流程管理要求開展工作,保證工作的正確性。
——不擅改流程,不擅做主張。
4、 發現他人違規及時制止,發現制度、流程中的問題積極提出改進建議。
——不違章操作,不鉆制度流程空子。
三、腳踏實地,防微杜漸;關注細節,精益求精。
1、 工作中保持高度的注意力,重視自己一言一行,關注工作中的每個細節,從小事做起,從一點一滴做起。
——不粗心大意,不眼高手低。
2、 隨時發現工作中的不足,研究細微變化,從細節中發現規律,對微小隱患及時解決。
——不掩蓋,不輕視,反對粗放管理。
3、 善于總結創造成績的經驗和發生失誤的教訓,尋求改進方案,制定提升計劃,提高績效水平。
——反對只提問題不想對策,反對只講客觀不講主觀。
四、商品過關,服務過硬;注重質量,講求實效。
1、 嚴格供應商的審核與考察,優選供應商,及時反饋質量問題,督導改進。
——杜絕不良供應商。
2、 嚴格檢查商品標識及檢驗報告,嚴格商品驗收制度,確保符合國家質量法規,發現有問題的商品立即撤柜,為顧客提供合格放心的商品。
——不進不賣假貨,杜絕三無產品進店,杜絕不合格商品上柜。
3、 按照服務標準與規范做事,堅持服務演練,總結服務經驗,研究服務方法、技巧。
——不做表面文章。
4、 認真對待工作中存在的問題,找出問題的癥結,對癥下藥,改進服務措施,提升服務質量。
——不驕傲自滿。
五、服從命令,聽從指揮;嚴格落實,快速執行。
1、 該辦的事迅速辦理,能辦的事認真辦理,不應該辦的事耐心解釋。
——不拖延,不扯皮,不耍態度。
2、 工作任務不落實等于沒有開展工作,工作落實以后沒有反饋等于工作未落實。
——落實不講條件,反饋不嫌麻煩。
3、 對上級主管指令有疑義時,通過正當途徑進行溝通、詢問,在沒有新指令的條件下,無條件執行原指令。
——不亂發牢騷,不背地議論。
六、勤于思考,學以致用;持續改善,不斷提升。
1、 工作中勤于觀察,勤于思考,發現問題及時匯報主管。
——不對問題視而不見,不回避矛盾。
2、 按照工作需求學習掌握新技術、新知識、新技能,堅持不懈的創新改進工作方式方法。
——不走形式,不裝樣子。
3、 提倡向專家學習,向同行學習,向競爭對手學習,向書本學習,向實踐學習,將學習成果應用于工作,不斷提高工作標準,提升工作效率。
——反對本本主義、經驗主義。

第五章 人際關系規范


一、坦蕩為人,光明磊落;開誠布公,坦誠互信。
1、坦坦蕩蕩做人,真誠對待同事,對他人的優點真誠贊美和欣賞。
——不打聽別人隱私,不無故猜忌,不聽信別人的讒言。
2、 對同事有好的想法和建議時,要真誠地提出,恰如其分;當他人遇到困難時及時伸出援助之手,幫助他人不求回報。
——不看同事笑話。
3、 禮貌接受同事的解釋與拒絕,相互包容;對他人有意見時,當面說清楚,開誠布公;與他人產生誤會時,主動溝通化解。
——爭論不傷感情,討論不傷和氣。
二、揚長避短,互相補位;大局意識,互幫互助。
1、 發揚日百“傳幫帶”的優良傳統,主動幫助新同事熟練業務,將工作中的心得、技巧毫不保留地傳給新同事。
——不以老欺新,不以大壓小。
2、 凡事以大局為重,大事講原則,小事講風格,主動給他人提供支持,正確認識自己和他人的長處與短處,對他人工作中的失誤和不足善意的提醒。
——不搞雙重標準,不打擊別人抬高自己。
3、 在工作中密切協作,默契配合,職責內的工作保質保量地完成,職責不明的工作主動承擔,職責外的工作樂于協助。
——只能補位、不準拆臺。
三、心態平和,融洽相處;就事論事,團結友愛。
1、 提倡人際關系透明化、簡單化,工作上是領導、是同事,相互尊重;生活上是朋友、是姊妹兄弟,相互關愛。
——不搞人情關系。
2、 雙方對某件事看法不同時,以事實為依據,以解決問題為出發點,工作中出現了暫時矛盾,事后要融洽如初。
——不制造人為矛盾,不記恨同事,不打擊報復,不泄私憤。
3、 用愛心對待每一個人,站在團隊角度考慮問題,相互扶持,共同進步。
——不利于團結的話不說,不利于團結的事不做。


第一章 品德規范


一、嚴于律己,廉潔奉公;忠誠企業,榮辱與共。
1、 在工作中總是以最高標準要求自己,力爭比他人做得更好、更到位。
——不放松、懈怠自己。
2、 秉公辦事,以素質能力和績效結果為依據評價下屬。
——不任人唯親。
3、 正確看待金錢、利益和榮譽,心地坦蕩,公正無私。
——不徇私舞弊,不貪贓枉法,不以權謀私。
4、 理解和認同企業價值理念,對團隊中不符合企業價值理念的行為及時制止并正確引導。
——不搞無原則的團結。
5、 約束自己和部屬的行為,維護企業的利益,防止和阻止任何有損于企業利益的行為,與企業共生死、同患難。
——不做不利于企業的決定,不從事其他與公司有競爭性的職業。
二、履職履約,恪盡職守;承擔責任,履行義務。
1、 承擔好部門應有的責任,主動發揮好承上啟下的作用,對上保持信息無阻,對下保持政令暢通。
——不推托責任,不擅離職守。
2、 在困難面前和危機關頭堅守崗位,盡心盡職,吃苦在前,享受在后。
——不將自己等同于普通員工。
3、 工作中出現失誤時,勇于承認自己的錯誤,及時總結經驗教訓,努力補救。下屬工作出現失誤時,幫助下屬查找原因,積極采取措施挽回損失。
——不一味抱怨,不推卸責任。

第二章 管理行為規范


一、講究原則,公正處事;體現尊重,公平待人。
1、 不論是工作成績,還是存在的問題,本著以事實論長短,以制度為依據,客觀公正地處理一切人和事。
——不主觀臆斷,不暗箱操作,不憑感覺處理問題。
2、 處事講究大度,工作講究原則,制度面前人人平等公平,對事不對人,以理服人,以制度服人。
——不摻雜個人感情,不偏袒,無私心。
3、 公司有規定的按規定辦理,沒有規定的,以不損害公司利益為前提;同樣的問題處理方式一致,不同的人員處理尺度一致。
——不損害企業利益,不越權處理,不厚此薄彼。
4、 對待上級、客戶、同事和下屬都保持同樣的熱情和修養,不因他人地位的高低或身分內外而改變做事原則和行為方式。
——不自卑,不自傲,不投機專營,不媚上壓下。
5、 懂得尊重別人,正確認識員工優缺點,欣賞每一位員工的長處,善意地指出不足;平等對話,民主溝通,對等協商,營造團結向上的管理氛圍。
——不搞關系化、特殊化,不勾心斗角,不拉幫結派。
二、目標分解,計劃周密;過程控制,方法指導。
1、 根據公司的經營計劃和管理要求為下屬制訂合理明確的工作目標,并與上級和下屬進行深入溝通,力求大家對目標和標準的全面理解。
——不揀輕怕重,不人為降低標準。
2、 做到事事有計劃,人人有目標,每日計劃每日完成,每日工作每日總結,日事日畢,日清日結。
——不留空白,不留尾巴,不留遺憾。
3、 對下屬的目標定期分析,跟蹤執行過程,控制推進節奏,協調排除障礙,幫助下屬對未完成的目標進行分析,找出差距,制訂改進措施,保證下屬不掉隊。
——不放棄責任,不推諉敷衍,不對下屬抱怨。
4、 預測執行過程中發生的各種可能的問題,事先考慮各種不利因素和突發事件,制定應對措施,杜絕不利現象的發生。
——不失控,不失策,不當“救火隊員”。
5、 善于發現問題,積累經驗,總結教訓,出現問題現場指正,成功經驗組織分享,以實踐經驗和事實案例來指導下屬開展工作。
——不發號施令,不犯重復錯誤。
6、 扎根基層,走動式管理,針對工作實際及每個人的特點進行交流和溝通,在指導其正確工作的同時教會其工作技能和工作技巧,安排工作前給予一定提示,指導下屬做正確的事。
——反對官僚主義,反對高高在上,反對只聽匯報。
三、輔導下屬,培訓培養;身先士卒,言傳身教。 1、 業余時間溝通學習,班前會系統培訓,工作中現場指導,創造良好輕松的學習環境,力求讓員工得到最需要的技能,幫助員工提高綜合素質。
——不保守封閉,不搞形式主義。
2、 根據公司或部門的工作特性和發展需求,對下屬的能力與技能

 
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